LG유플러스-LG CNS, AI콜센터 솔루션 사업 공동 추진

[애틀러스리뷰=김상일 기자] LG유플러스(대표 황현식)는 LG CNS(대표 김영섭)와 함께 AI콜센터(AICC; AI Contact Center) 솔루션 사업을 공동으로 진행한다고 15일 밝혔다.

AI콜센터는 금융권 등 고객 문의가 많은 기업고객이 사용하는 전화상담서비스를 업그레이드할 수 있는 솔루션이다. 

인공지능(AI)을 통해 고객 요청사항을 손쉽게 접수하고 비교적 단순한 해결방안에 대해 상담원 대신 AI콜센터가 답변을 제공해 상담업무 생산성을 높일 수 있다.

AI콜센터 상용화를 위해 ▲고객 음성을 AI가 실시간으로 인식하고(음성인식) ▲텍스트로 변환된 고객 문의사항을 파악해 답변을 찾고(자연어처리) ▲만들어진 답변을 음성으로 송출하는 기술(음성합성) 등을 하나의 솔루션으로 담아내야 한다.

LG유플러스는 최근 오픈한 무인매장인 U+언택트스토어를 통해 신규가입·번호이동 개통 등 업무와 고객 문의에 대한 채팅상담, 상담사연결, AI상담 등 비대면 응대 서비스를 제공하고 있다.

양사는 연내 고객이 발화하는 금융용어와 사투리 등 언어적 특성을 AI에 학습시켜 서비스 정밀도를 개선하고 AI콜센터 솔루션 브랜드를 정하는 등 상품화를 위한 작업을 협력해 나갈 예정이다.

또한 향후 LG AI연구원에서 개발에 착수한 초거대 AI 관련 연구 결과물을 활용해 베테랑 AI 상담사, 상담사용 AI 어드바이저 등을 개발함으로써 고객센터 생산성 혁신에 도전할 계획이다.

임장혁 LG유플러스 기업기반사업그룹장(상무)은 "AI콜센터는 금융사뿐만 아니라 상담서비스를 제공하고 있는 홈쇼핑, 물류 등 다양한 산업군에서 폭넓은 수요가 나타날 수 있다"며 "경쟁우위에 있는 금융권시장을 중심으로 AI콜센터를 확대해 고객 니즈를 충족하는 솔루션 개발과 새로운 성장동력으로 자리잡도록 노력하겠다"고 말했다.